Tweets, pesadilla para compañías

Tweets, pesadilla para compañías
20 de agosto, 2009

Twitter se ha vuelto un popular servicio entre los internautas y las compañías aéreas se han dado cuenta de que dicho formato está tomando más peso que las tradicionales cartas, email y llamadas para quejarse por el servicio recibido. Al ser tan sencillo su uso y público su contenido, una mala experiencia de un usuario puede ser mostrada al resto de la comunidad internauta. Ello hace mella en la imagen de la compañía y lo más irónico es que ahora los usuarios pueden usar Twitter en los aviones.

 

Los mensajes de Twitter, conocidos como tweets, han mostrado ser un gran problema dentro del sector de las compañías aéreas, ya que muchos pasajeros enfadados que han sufrido cancelaciones, retrasos o que simplemente se han sentido ofendidos publican su historia en Internet, aireando los problemas y perjudicando la imagen de la compañía. Además de Twitter, Facebook y YouTube son otro de los factures de choque en la relación de las líneas aéreas con el público.

Servicios de microblogging como Twitter son beneficiosos para las compañías desde el punto de vista de marketing propio: anunciar sus ofertas e información de vuelos pero, según parece, ambién tiene un lado amargo, la plataforma Twitter hace que las compañías tengan  que enfrentarse diariamente a quejas. En palbras de Terry Trippler: “Es casi una fábrica de rabia soterrada […] pocas veces veo en Twitter mensajes que elogian a una compañía aérea. Normalmente sólo la atacan“.

 

Os dejamos ejemplos de tweets sobre las compaías aéreas que han sido publicados actualmente:

 

– “Que les den a las compañías aéreas americanas. Todos los aviones están estropeados. Buah

– “Debería darte vergüenza, Continental Airlines

– “United Airlines, sois la causa de mi desgracia

 

La portavoz de Continental Airlines ha admitido que “Estamos siguiendo estos ‘tweets’ y respondemos directa o públicamente cuando es apropiado“. Por parte de American Airlines, Billy Sanez ha afirmado: “Twitter y muchas de las demás webs y herramientas sociales son una manera de entablar conversación o de decir algo a las personas”, dijo. “Si quieren hablar y si quieren tener una conversación, tendremos una conversación. Si quieren decir algo, tienen una oportunidad de expresarlo“.

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