¿Cómo elegir la mejor centralita virtual para tu empresa?

Los tiempos han cambiado y la forma de comunicarnos también. Hasta hace poco, en las empresas siempre había un espacio dedicado exclusivamente a guardar un equipo de grandes dimensiones que les permitía comunicarse con los clientes. Además, contaban con un teléfono fijo conectado a través de cables a la centralita física, lo cual reducía las posibilidades de movilidad. Es por eso que cada vez más negocios han decidido pasarse a la centralita virtual, que se trata de un sistema de telefonía IP que, al funcionar a través de Internet, permite gestionar las comunicaciones internas y externas de una empresa. De esta forma, ofrece mayores funcionalidades y ventajas que la centralita tradicional. Sin embargo, no todas las centralitas virtuales son iguales ni ofrecen las mismas funcionalidades.

Por eso, a la hora de elegir la mejor centralita virtual para tu empresa, es necesario tener en cuenta una serie de aspectos fundamentales. Fonvirtual, especializada en soluciones de comunicación en la nube para empresas, nos cuenta cuáles son.

¿Qué tecnología utiliza?

Lo primero que debemos tener en cuenta es cómo funciona la centralita. Es decir, no es lo mismo una que utilice protocolo SIP que otra que utilice protocolo WebRTC. Aunque ambos son protocolos utilizados en la comunicación a través de Internet, la movilidad que ofrecen a las empresas no es la misma.

En el caso de SIP, resulta necesario adquirir lo que conocemos como teléfonos IP, que normalmente se encuentran conectados a un router. Esto hace que las posibilidades de gestionar nuestras comunicaciones desde cualquier lugar distinto de la oficina sea complicado. Además, debemos instalar un softphone si queremos atender a nuestros clientes desde el ordenador. Estos softwares se deben actualizar frecuentemente, por lo que, aunque los costes de instalación y mantenimientos sean menores que en el caso de la centralita física, siguen siendo elevados y pueden generar un problema de seguridad informática si no están permanentemente actualizados.

Por ello, lo ideal es contar con una centralita que funcione con tecnología WebRTC. Este protocolo es de código abierto, lo que hace posible la transmisión entre los navegadores de voz, vídeo, mensajes y archivos en tiempo real. Por ello, siempre que tengamos un dispositivo (ordenador, móvil o tablet) con conexión a Internet para acceder a cualquier navegador, podremos gestionar nuestras comunicaciones. No importa si estamos en la oficina o en una cafetería. Además, no tendremos que instalar nada, depender de cableados, ni invertir en equipos, por lo que los costes se reducen considerablemente.

¿Incluye herramientas de comunicación interna?

En cualquier empresa, además de cuidar el contacto con los clientes, es importante comunicarse adecuadamente con el equipo. Por eso, al evaluar las distintas opciones de centralita virtual, es importante tener en cuenta qué es lo que nos ofrece a nivel de comunicación interna. Así, es importante poder gestionar nuestras comunicaciones internas por voz, chat y vídeo con el resto del equipo en la misma interfaz desde la que atendemos las interacciones con los clientes. 

Este es el caso por ejemplo de la centralita que comercializa Fonvirtual, permitiendo incluso conocer la disponibilidad de nuestros compañeros a través de distintos estados. Esto facilita una atención al cliente rápida y eficaz, ya que podremos saber inmediatamente si podemos transferir la llamada o el mensaje a nuestros compañeros, evitando que los clientes tengan que esperar.

¿Favorece la comunicación omnicanal?

Actualmente, la comunicación va mucho más allá de las llamadas telefónicas. Su facilidad de uso, el hecho de que sea gratuito para los consumidores y que permita proporcionar respuestas rápidas, entre otras muchas razones, es lo que las ha convertido en un elemento esencial en el servicio de atención al cliente de muchas empresas.

Implementar una estrategia de comunicación omnicanal con las herramientas adecuadas, nos aportará, no solo la ventaja de un servicio eficiente, sino también un elemento de diferenciación con nuestros competidores. 

Por eso, la centralita virtual que escojamos para nuestro negocio, debe permitirnos atender todas nuestras interacciones desde la misma plataforma, independientemente de si se producen a través de WhatsApp, Telegram, LiveChat o los botones de llamada, chat y vídeo que podemos implementar en nuestra web.

¿Permite la integración con otras herramientas?

En cualquier empresa no solo encontramos los sistemas de comunicación para manejar las relaciones con los clientes. Es muy común encontrar un CRM conocido como Salesforce, Hubspot, Zoho… o incluso uno de desarrollo propio. Conectar todas las herramientas de las que disponemos entre sí puede ayudarnos a incrementar nuestra eficiencia. 

Elegir una centralita virtual que permita la integración con los distintos CRM, puede aportar un gran valor añadido a nuestras interacciones con los clientes. Con ella, podremos conocer rápidamente los datos del cliente, ya que en el momento en que recibamos una llamada o un mensaje, la ficha se levantará automáticamente, teniendo la posibilidad de modificar la información sin necesidad de abandonar la llamada. Los cambios se registran en tiempo real, de manera que todos los trabajadores tendrán acceso a los datos desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.

Otra de las integraciones que puede ser interesante valorar al elegir la mejor centralita virtual para tu empresa es la opción de cobro con tarjeta por teléfono. Conectando tu pasarela de pago, el agente simplemente tendrá que introducir el importe de la transacción y desviar la llamada del cliente a un sistema automático que gestionará y tramitará los datos con el banco, sin intervención humana.

¿Incluye sistemas de Inteligencia Artificial?

Por último, uno de los aspectos que pueden marcar la diferencia entre las distintas opciones de centralita es el uso de la Inteligencia Artificial. Con ella, podemos disfrutar de funcionalidades como la transcripción de llamadas o la identificación del género y el idioma del llamante.

El sistema de transcripción de llamadas en tiempo real de Fonvirtual, analiza el contexto de la conversación para que el resultado de la transcripción tenga sentido. Así, a medida que continúa el diálogo entre los interlocutores, el sistema considera varias opciones hasta que finalmente transcribe la conversación con precisión, independientemente del idioma en que se produzca.

Las funcionalidades como los buzones de voz, mensajes de bienvenida, locuciones… son básicas en cualquier oferta de centralita virtual. Ahora bien, entre las distintas opciones que las incluyen, no solo es importante comparar precios, sino también el valor que nos aporta cada una a través de funcionalidades avanzadas como las que acabamos de comentar.