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Ryanair y el problema de los CM «graciosos»

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Ryanair y el problema de los CM "graciosos"

Reconozco que no había visto uno de los últimos tweets de la cuenta de Ryanair hasta que mi hermano me ha avisado. Y por un momento, en primera instancia, he pensado que habría preferido seguir así, sin verlo, porque la mezcla de desconcierto y vergüenza ajena que he experimentado no son precisamente el sabor de boca con el que me apetece afrontar este soleado viernes por la tarde. Preferiría la nada en absoluto a haber visto ese tweet.

Pero, tras pensarlo, he llegado a la conclusión de que es necesaria una reflexión, una reflexión colectiva sobre el perfil que están adoptando cada vez más empresas en las redes sociales, y que se ve perfectamente ejemplificado en dicho tweet de la compañía aérea. Pero por si no sabes de qué estoy hablando, primero te pongo en antecedentes, luego expongo mi opinión y, por supuesto, espero leer la tuya, pues como comentaba al principio creo que la reflexión debe ser colectiva.

Todo empieza cuando una pasajera de un vuelo de Ryanair publica un tweet criticando el poco espacio entre asientos, algo que la afecta especialmente por ser una persona alta. En el tweet, además, publica una fotografía en la que muestra que tuvo que torcer las piernas para poder sentarse en su asiento. Una crítica a Ryanair que ya he escuchado en anteriores ocasiones, tanto a extraños a través de las redes sociales como en mi propio círculo personal.

Ryanair, que duda cabe, tiene todo el derecho del mundo a defenderse, y seguro que puede alegar muchos puntos para responder. Desde lo económico de sus tarifas hasta los estándares hoy en día en la aviación comercial, o incluso la diferencia entre unos asientos y otros. No sé, en un momento se me ocurren varias respuestas razonables. O, en el peor de los casos, si no sabes qué decir la mejor opción posible siempre es no decir nada. O disculparte, plantear alternativas y ya. Lo que no se me pasaría por la cabeza es responder lo que ha respondido la cuenta de Ryanair:

Ryanair y el problema de los CM "graciosos"

Incluyo una captura de pantalla, en vez del tweet original (que al menos de momento puedes encontrar en este enlace) ante la posibilidad de que, tras pensarlo, decidan borrar el mensaje.

Que Twitter se ha convertido en un sumidero de residuos es algo evidente desde hace ya bastante tiempo, pero incluso para un nivel tan bajo, un tweet como este de Ryanair a una persona que ha sido cliente de la compañía me parece un ejemplo perfecto de lo mal que van las cosas, de cómo ser gracioso (o pretenderlo, como ocurre en este caso) no es siempre la mejor opción, y de que adoptar determinadas actitudes por modas solo sirve para demostrar lo insustanciales que podemos llegar a ser.

Aclaro, por si las moscas, que no tengo nada en contra del humor, ni mucho menos. Es más, tengo cierta preferencia por el humor negro carbón.  Ahora bien, igual que no se me ocurriría reproducir aquí alguna de las barbaridades (porque reconozco que lo son) que me pueden hacer reír en la intimidad, tampoco creo que la actitud de Ricky Gervais de saldo de tienda de todo a un euro sea la más adecuada en la gestión de las quejas de los clientes y usuarios. Y sí, con lo de humorista de saldo me refiero al CM de Ryanair responsable de dicha respuesta.

Nunca he creído, y esto también me parece importante aclararlo, que el cliente siempre tenga la razón. Hay clientes que la tienen y clientes que no, y hay clientes que son bellísimas personas y otros que no podrían ser más imbéciles ni entrenando todos los días. Como dice el dicho popular, hay días tontos, y hay tontos todos los días. Así, no digo que Ryanair tenga que dar la razón a todos los clientes de la compañía y caer en el servilismo, nada más lejos de mi postura.

Y por puntualizar aún más, tampoco me parece mal que los CM de las marcas tengan sentido del humor y lo apliquen a sus cuentas. Desde el inolvidable Carlos Fernández a los mandos de la cuenta de la Policía Nacional en Twitter, hasta cuentas siempre dispuestas a bromear sobre sí mismas como la de Cruzcampo (que me parece una joya), tenemos muchos ejemplos de cuentas que saben combinar buen humor con saber estar.

Ryanair y el problema de los CM "graciosos"

Decirle a una usuaria insatisfecha con el servicio de Ryanair que doble las rodillas no me parece un chiste, no me parece humor, y viniendo de una cuenta corporativa me parece algo lamentable. Porque una cosa es responder en tono de broma a una crítica, y otra muy distinta es faltarle el respeto a una persona como ha ocurrido en este caso. Y en una respuesta que, además, tiene tanta  gracia como mi cara cuando me acabo de levantar tras dormir cuatro horas menos de las que me habría gustado, es decir, ninguna.

No sé quién gestiona la cuenta de Ryanair en Twitter, y tampoco tengo interés en saberlo, porque entiendo que por encima de la persona que ha publicado ese mensaje se encuentra otra que es la que ha definido la política de comunicación de Ryanair España en Twitter, y que por encima de esa persona se encuentra el directivo de Ryanair que ha dado su OK a dicha política de comunicación. Es decir, que creo que el problema no se circunscribe exclusivamente a un CM que pretende ser gracioso sin tener ninguna gracia y que confunde bromear con faltar al respeto, creo que el virus está más extendido dentro de la compañía.

En mi opinión, los CM como el de Ryanair deberían desandar parte del camino que han recorrido hasta este momento, y volver a tratar a los usuarios/clientes con cercanía y de buen humor, pero con respeto. Porque si empezamos a faltar al respeto, ese camino es bidireccional y tiende a crecer de manera exponencial. Y eso es malo para todas las partes, y para la comunicación en las redes.

¿Qué opinas tú? ¿Te parece bien la respuesta del CM de Ryanair a la usuaria que critica la falta de espacio entre asientos? ¿O piensas que es un exceso y que debería disculparse por haberse pasado de frenada?

Si me dieran una cana por cada contenido que he escrito relacionado con la tecnología... pues sí, tendría las canas que tengo. Por lo demás, música, fotografía, café, un eReader a reventar y una isla desierta. ¿Te vienes?

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