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¿Son fiables las reseñas de los usuarios en Amazon?

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amazon

Mañana y pasado mañana, lunes y martes, se celebra el Amazon Prime Day 2021, un nombre un poco confuso para lo que no es un día, sino dos en los que la plataforma de comercio electrónico lanza las ofertas más interesantes del año. Lo hace, además, a lo bestia, ofreciendo miles de productos con descuentos que pueden ir de lo irrisorio a lo verdaderamente atractivo, incluyendo promociones que duran lo que la misma cita, otras que duran horas o apenas unos minutos hasta agotar las existencias.

Así, el Amazon Prime Day es una oda al consumismo más exacerbado, pero también supone una buena oportunidad de conseguir algo que necesites a un precio más asequible del corriente, por lo que es normal que mañana y pasado le eches un vistazo o dos a tu cesta de la compra, lista de deseos o allá donde te hayas apuntado los productos que quieres. Este es uno de los 10 consejos para el Amazon Prime Day que te dábamos hace unos días. El más importante, de hecho.

El consejo es: evita la compulsión. En su versión extendida, añádele el realizar «un seguimiento previo de los artículos que pretendes comprar, su precio normal de venta, las ofertas de otros proveedores y un presupuesto de lo que estás dispuesto a gastar». Es la mejor manera de no perderte entre tanta oferta gancho de cosas que no necesitas. Esta estrategia, por supuesto, incluye el revisar las opiniones de otras personas que hayan comprado eso que buscas, pero sobre lo que tienes tus dudas.

Junto con la sección de preguntas y respuestas que acompaña la descripción de cada producto de los que se venden en Amazon, las valoraciones de los usuarios son una de las herramientas más útiles a priori con las que cuenta el comprador indeciso. Pero, ¿son fiables esas reseñas? ¿Y si no lo son, a quién cabe achacarle la culpa, a Amazon o a los vendedores? Porque seguramente hayas leído informaciones en ambas direcciones. Yo mismo me he encontrado esta semana con un par de artículos que tratan el tema, en sentido opuesto uno del otro.

El primero lo publicaba el comunicador Enrique Dans en su blog, además, sobre una experiencia propia, por la que le habían censurado la reseña de un producto que le salió rana y al que puntuó con el mínimo permitido. Y sí, hizo de su grano una montaña de arena, pero recopilando una recomendable serie de artículos de otros medios en los que ponen en duda alguno de los procederes de Amazon, como el de las valoraciones de los clientes y hasta la supuesta idoneidad de los «Amazon’s Choice».

En resumen, el sistema de reseñas de Amazon estaría muy viciado, tanto por los algoritmos automatizados de censura de los que habría sido víctima Dans, bastante propensos al fallo a tenor de su ejemplo, a la convivencia de Amazon con vendedores importantes, al fraude generalizado entre vendedores y no tan importantes… Es leerlo todo y no fiarte de nada nunca más. Lo único cierto, parece, es que Amazon tiene un problema con su sistema de reseñas… ¿Y qué hace al respecto?

Eso lo cuentan en el segundo artículo con el que me topé, publicado en Xakata y en el que también recopilan una serie de artículos de terceros con datos interesantes para el asunto que nos ocupa. Con una diferencia: este va de lo que está haciendo Amazon para intentar prevenir la compra de valoraciones positivas y el ejemplo sobre el que pivota el resto de la información es contundente: la expulsión de dos vendedores importantes, líderes en su segmento dentro de la plataforma.

Da la casualidad de que se trata de vendedores que a pesar incurrir en prácticas prohibidas por Amazon, vendían productos de calidad, a juzgar por los comentarios a la noticia de su expulsión que se pueden encontrar en los artículos y en redes sociales…, si es que estos comentarios son fidedignos, que de todo duda uno ya. Claro que la duda llama a la duda: si tenían buenos productos, ¿por qué arriesgarse a comprar reseñas positivas, cuando ya las solían recibir de manera habitual?

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Y es que hay intentos de compra de reseñas positivas de lo más lamentables, al punto de ofrecer al comprador de un producto un cheque regalo o una transferencia de dinero casi equivalente al precio del producto en sí. Esta es otra de las tácticas más comunes y más eficaces, según los datos que se recogen en los artículos citados y muchos otros que se puede encontrar con una simple búsqueda. Son eficaces, eso sí, hasta que la propuesta de gratificación le llega a una periodista.

Esa fue la razón por la que Amazon expulsó de su plataforma a estos últimos vendedores de marras: porque el caso se hizo público en un medio conocido. Porque conocerse, hace mucho tiempo que se conocen estas prácticas y el gigante del comercio electrónico no parece haber hecho mucho por evitarlo, que se sepa; como no parece estar haciendo nada por evitar los atropellos que su sistema comete contra comentarios de clientes que no son censurables bajo ningún parámetro lógico.

Pero ojo que aquí no acaba todo, porque si los clientes de Amazon son susceptibles de ser ninguneados, los vendedores también están en una situación similar. Al menos, los pequeños. Y con el mismo arma: las reseñas. Es un tema menos tratado, pero del que también se puede encontrar información si se busca. Vendedores temerosos de malas calificaciones fruto del usuario canalla de turno que intentará alguna artimaña o darle la vuelta a un mal que le corresponde en perjuicio suyo y sin capacidad de respuesta que le resulte beneficiosa.

¿Cómo atisbar la verdad es esa jungla universal de los mercadillos llamada Amazon? Vete tú a saber. Así que disculpa si esperabas encontrar una conclusión satisfactoria al terminar de leer este artículo, pero no la hay. Lo único que queda es la advertencia de que no te puedes fiar de los comentarios de los usuarios de Amazon, más de lo que te fías de la descripción del producto. Lo cual me lleva a replantearme mi propia presencia en el sitio, pero no literalmente.

Yo mismo soy usuario de Amazon y mañana y pasado estaré echando un vistazo por si alguno de los productos que tengo apuntados se pone a tiro; y sí, alguna reseña que otra he dejado a lo largo del tiempo. Las he revisado todas para añadir unas conclusiones propias… para darme cuente de que son todas positivas. Acto seguido he revisado mi historial de pedidos… para darme cuenta de que apenas he devuelto tres o cuatro cosas en los últimos tres cuatro años. Y he comprado bastante, y no solo para mí.

Quiero creer que el motivo de haber publicado únicamente reseñas positivas es que tengo buen ojo, me preocupo de buscar, revisar y comparar, antes de comprar, y de que solo compro lo que necesito o alguna chuminada ocasional… Y en lo que respecta a las devoluciones, todas fueron por cambios a posteriori o porque no tenía otra forma de comprobar que era exactamente el producto que quería, por lo que dejar un reseña negativa tampoco tenía sentido.

Pero, ¿significa esto que la gente que lea mis reseñas tiene que dudar de ellas porque casi todas llevan cuatro o cinco estrellas y buenos comentarios? Porque eso es lo que sucede cuando se publican este tipo de noticias.

Actualización (21-06)

A raíz de la publicación de este artículo, un portavoz de Amazon se ha puesto en contacto con nosotros para «hacernos llegar la la posición de Amazon al respecto y algunos datos sobre cómo garantizamos la fiabilidad de nuestro sistema de reseñas»:

Queremos que los clientes de Amazon compren con confianza sabiendo que las reseñas que leen son auténticas y relevantes. Tenemos políticas claras tanto para las personas que escriben las reseñas de producto como para nuestros colaboradores comerciales; dichas políticas prohíben la alteración de las funciones de nuestra comunidad. Tomamos acciones contra aquellos que violan nuestras políticas; dichas acciones pueden implicar tanto la suspensión o eliminación de sus cuentas como el inicio de acciones legales.

Nuestro objetivo es asegurarnos de que los clientes vean reseñas auténticas y relevantes para que puedan tomar decisiones de compra mejor informadas. Para hacer esto, utilizamos herramientas de machine learning y contamos con un equipo de investigadores que analizan semanalmente más de 30 millones de reseñas para detener las que no cumplan nuestros requisitos antes de que se publiquen.

En 2020, detuvimos más de 200 millones de reseñas sospechosas de ser falsas antes de pudieran ser vistas por nuestros clientes. Más del 99% de las medidas de bloqueo de reseñas estuvo motivado por nuestra detección proactiva. Además, tomamos las medidas necesarias para detener la creación de reseñas falsas y hacer responsables a los infractores que intentan beneficiarse de esta práctica abusiva.

Monitoreamos todas las reseñas existentes en busca de señales de comportamientos inadecuados y tomamos medidas rápidamente si encontramos un problema. También trabajamos de manera proactiva con las distintas redes sociales para denunciar a aquellos actores que están generando reseñas engañosas fuera de nuestra tienda. Como consecuencia de estas acciones, hemos interpuesto miles de demandas a actores que han intentado alterar nuestros sistemas de reseñas.

En los primeros tres meses de 2020, alertamos de la existencia de más de 300 grupos a las empresas de redes sociales, que tardaron un promedio de 45 días en evitar que esos grupos usaran su servicio para perpetrar abusos. En los primeros tres meses de 2021, hemos notificado más de 1,000 de estos grupos, y los servicios de redes sociales han tardado un promedio de cinco días en eliminarlos.

Alentamos a los clientes preocupados por la autenticidad de las reseñas que pueda ver en un producto a que utilicen la función «Informar de un abuso«, disponible en cada una de estas reseñas, para que podamos investigar y tomar las medidas adecuadas.

Somos incansables en nuestros esfuerzos por proteger la integridad de las opiniones de los clientes, y continuaremos innovando para asegurarnos de que los clientes puedan confiar en que cada opinión en Amazon es auténtica y relevante.

Para más información sobre cómo Amazon crea una experiencia de reseñas y opiniones fiable: https://www.aboutamazon.com/news/how-amazon-works/creating-a-trustworthy-reviews-experience

Enfocado en las nuevas tecnologías empresariales y de usuario final. Especializado en Linux y software de código abierto. Dirijo MuyLinux y escribo en MC, MCPRO y MuySeguridad, entre otros.

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