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Movistar Imagenio en Xbox: crónica de un despropósito

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Ayer fue un día aciago para el futuro de la televisión online en nuestro país. Miles de usuarios que habían pagado 8,1 euros por ver uno de los partidos más esperados de la temporada se quedaron con un palmo de narices, mirando un mensaje de error en sus pantallas y sintiéndose estafados por culpa de una estrategia comercial nefasta. Esta es la historia de lo que pudo ser y no fue, una historia que comienza con una desagradable sorpresa y termina en un fiasco mayúsculo.

Como os adelantamos hace un par de días, Movistar decidió suspender el servicio gratuito de Imagenio en Xbox sin el preaviso prometido en el contrato. De repente, los usuarios se encontraron con un mensaje en sus pantallas que les advertía de que pasaba a ser de pago a partir del 20 de abril (un día antes del clásico), sin ningún otro dato (ni siquiera el precio). Ni actualizaron las webs, ni ofrecieron información en atención al cliente ni en sus canales social media. Con estas formas comenzaba el desastre.

Pocas horas después ya sabíamos los precios oficiales del servicio, una oferta de 8,1 euros al mes hasta el 31 de agosto. Detalles como la falta de un precio confirmado hasta menos de 24 horas antes, el pago obligatorio por Paypal, los errores que experimentaron algunos usuarios durante el proceso de compra y la precipitación general en todo lo relacionado con el lanzamiento no auguraba nada bueno. Con todo, miles de consumidores decidieron olvidarse del tema y abonar el dinero para disfrutar de uno de los partidos más esperados de la temporada, auténtico gancho de la oferta y protagonista absoluto de los anuncios que aparecieron en la web de Movistar (a la hora de publicar este artículo todavía no ha sido retirado) y en la plataforma Xbox Live.

Día 21 de abril, 16:15 horas. Los usuarios que intentan acceder a Movistar Imagenio se encuentran con un mensaje de error y que les remite a la web xbox.com/status. Los foros especializados y las redes sociales se llenan de usuarios inquietos y ávidos de alguna información que no llega. Ni Movistar, ni Xbox ofrecerían respuesta oficial al tema hasta muchas horas después, una vez terminado el partido. En los servicios de soporte teléfonico de Movistar desviaban la responsabilidad a Xbox, llegando a recomendar a algunos usuarios que resetearan su consola (sic).

Sobre las 19:00 horas ya son miles los usuarios que reclaman una explicación. Se actualiza la web xbox.com/status con un críptico mensaje que reconoce el problema, transmite tranquilidad y asegura que ya están trabajando para resolverlo. Las personas que tenían contratado el partido se debaten entre esperar un poco más o dar el asunto por perdido y salir a casa de amigos o a algún bar donde retransmitan el esperado acontecimiento. Mientras en Twitter hastags como #timostar, #timostarxbox o #quieromidinero suenan con fuerza, en Movistar se guarda silencio absoluto.

La siguiente actualización de xbox.com/status (recordemos, única fuente de información para miles de usuarios de pago) no llegaría hasta bien entrada la primera parte del partido. Nada nuevo, continuan trabajando en ello y animan a los desesperados usuarios con este mensaje (en inglés) «va a ser una gran noche, encender unas velas y disfrutad de la cena. Pronto podréis ver el programa que estáis esperando» . No, aunque parezca increíble, no es una broma.

Con el partido ya terminado, en el Twitter oficial de Movistar ofrecen las primeras explicaciones con esta nota, en la se eximen de su responsabilidad y aluden a  «problemas en la autenticación de clientes XBOX Live Gold en toda Europa». No dudamos de su veracidad, entre otras cosas porque no tenemos medios para comprobarlo pero sí es cierto varios usuarios con cuentas extranjeras han comentado en foros que el resto de servicios de Live TV funcionaban sin errores y que no había reporte oficial de Microsoft de la existencia de estos problemas.

La respuesta de Microsoft , aunque también a destiempo, fue bastante más humilde, reconociendo la gravedad del error y pidiendo disculpas de manera clara. En Movistar, ni siquiera han tenido la delicadeza de retirar el anuncio que anima a los usuarios a «no perderse el Barcelona – Real Madrid por solo 7,5 euros al mes». Por supuesto, no hay ninguna información oficial sobre cómo se va a compensar a los usuarios o si se va a devolver el dinero por un servicio no prestado o, al menos, no en su totalidad porque Imagenio comenzó a funcionar sin problemas alrededor de las 22:30 de ayer.

Los problemas técnicos existen y le pueden suceder a cualquiera, pero compañías con este potencial tecnológico no deberían permitirse errores de este calibre, máxime teniendo en cuenta que el servicio lleva 5 meses en fase de pruebas. Estamos seguros que había muchos empleados de Movistar y Microsoft ayer trabajando para solucionar el problema lo antes posible y que eran los primeros interesados en que los usuarios estuvieran contentos con el servicio el primer día de su estreno. No es ese el objetivo de la crítica, ni mucho menos.

La responsabilidad recae sobre los que han planeado una estrategia comercial nefasta, precipitada, con graves errores de comunicación y que daña para siempre la imagen de los servicios de streaming en Xbox, uno de los aspectos más importantes para Microsoft en los últimos meses. Veremos las consecuencias de todo esto muy pronto y esperamos que, en la medida de lo posible, se compense a los usuarios que confiaron en la plataforma pasando por alto la falta de tacto de Movistar Imagenio.

Me encargo de traer innovación y nuevo negocio al grupo TPNET. Además colaboro en varios de nuestros sitios como MC y MCPRO.

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