Starlink falla en la atención al cliente

Starlink es, llevamos ya tiempo diciéndolo, un servicio con luces y sombras. Es cierto que, sobre el papel, la premisa suena de lo más interesante: Internet vía satélite para todos, de banda ancha y por un precio bastante competitivo. Dicho de otra manera, supone un enorme salto cualitativo con respecto a lo que estamos acostumbrados en las conexiones de este tipo. Su paso a la práctica, sin embargo, se está demostrando bastante más complejo de lo que a sus responsables, con Elon Musk a la cabeza, les pudo parecer en un primer momento.

Algunos problemas son de índole técnico y, por lo tanto, las soluciones a los mismos son un tanto complejas. Otros, como el problema que la constelación de satélites de Starlink supone para la observación espacial, están intentando ser resueltos. Por su parte, el más preocupante, la saturación de la órbita baja, tienen difícil solución, y cada día protagonizan más y más incidentes de seguridad (hoy mismo te hablaremos de otro de ellos)… en fin, la lista es larga y preocupante. Ahora bien, lo más sorprendente es que el servicio falle estrepitosamente en algo tan básico como la atención al cliente.

Y sin embargo, tal y como podemos leer en Business Insider, no parece que la compañía se tome demasiado en serio a sus clientes, a tenor de los crecientes testimonios que afirman que SpaceX, responsables de Starlink, los tiene abandonados desde hace meses (en algunos casos prácticamente un año), que es prácticamente imposible contactar con la compañía, y al menos en un caso que Starlink afirma haber realizado ya una devolución del dinero de una reserva, cuando en realidad no lo ha hecho.

Como ya es sabido, la lista de espera para recibir un kit de Starlink es bastante larga. El problema es que no siempre se puede obtener una estimación del tiempo durante el que habrá que esperar, y la falta de comunicación con los clientes, hace que parte de ellos se replantee su interés en el servicio, que demanden actualizaciones de información y, en algunos casos, que desistan de su interés y reclamen la devolución del los 100 dólares que hay que pagar, como adelanto, para inscribirse en la lista de espera.

Esto puede ser sostenible durante semanas o durante algunos meses, pero ocurre que hay clientes que, como podemos leer en dicho artículo, ya llevan cerca de un año esperando, no han recibido ni una sola comunicación por parte de Starlink, y solo el miedo a perder su posición en la lista de espera los disuade de darse de baja y pedir la devolución de los 100 dólares que tuvieron que adelantar en su momento.

El peor de los casos es, sin duda, el de Jason Kirkpatrick, un ciudadano de Michigan que se inscribió en la lista de espera en marzo del año pasado. Tras meses esperando y sin recibir una sola noticia por parte de Starlink, su vaso de paciencia rebosó por completo y, en consecuencia, optó por solicitar la devolución del dinero. Su sorpresa llegó cuando, al acceder a la información de su cuenta en el servicio, vio que la devolución figuraba como ya efectuada, algo que en realidad no había ocurrido. Desde entonces está intentando contactar con la compañía para saber qué ocurre, pero hasta el momento no ha sido posible.

Que se produzca algún problema técnico en un proyecto como este es poco deseable pero razonablemente comprensible, pues su complejidad es mayúscula. Sin embargo, si hasta en algo tan básico como la atención al cliente vemos fallos tan garrafales y un desinterés tan vergonzante, tenemos razones más que suficientes para cuestionarnos seriamente la fiabilidad de Starlink, y para preguntarnos si, otra vez, Elon Musk se ha pasado de listo, como ya hizo con el defenestrado proyecto del Hyperloop, del que hablaremos próximamente para saber en qué punto se encuentra en la actualidad.