GAME incendia las redes y quema a sus clientes

Si a muchos nos preguntan por una tienda de referencia de la industria del videojuego, la respuesta generalizada será GAME. Hablando, claro está, de tiendas físicas. Para quienes peinamos canas, puede que incluso nos traicione la memoria y acabemos refiriéndonos a ellas como Centro Mail (espacio patrocinado por la nostalgia…). Tanto con locales a pie de calle como los que se encuentran en centros comerciales, esta veterana casa ha sido la proveedora de juegos, consolas y más para varias generaciones.

La GAME actual tiene muy poco que ver, eso sí, con la cadena española que nació como un servicio de alquiler de juegos en los tiempos del Spectrum con el nombre de OneWay Software, y que poco después empezaron a vender juegos por correo, asentando el germen de Centro Mail, Hoy en día forma parte de un grupo multinacional, que ha tenido que adaptarse a la espectacular evolución que ha vivido el sector del videojuego en alrededor de cuarenta años.

Atesoro en mi memoria no pocos recuerdos de compras en la cadena, tanto cuando todavía era Centro Mail (aún recuerdo la felicidad con la que salí el Centro Mail del BurgoCentro de Las Rozas, con la trilogía original de Tomb Raider y una figura de Lara Croft), como cuando ya se habían convertido en GAME (donde trabajaba entonces una buena amiga, que me consiguió un descuento sensacional en mi Xbox de primera generación). Y creo que esta introducción es importante, pues quiero dejar bien claro que hablo de una marca que me infunde cariño y nostalgia a partes iguales.

Imagen del antiguo Centro Mail del centro comercial La Vaguada (Madrid). Imagen de Jueves13

En las últimas horas, GAME se ha visto envuelta en una polémica que ha incendiado las redes, y lo cierto es que ha dado razones más que de sobra para ponerse en la picota pública, tanto por sus acciones como por la respuesta ante las (merecidas) críticas de los usuarios. Porque, seamos claros, se puede cometer un error o se puede tomar la decisión de realizar algún cambio, lo que no es de recibo es pretender cambiar las reglas de juego y, además, pretender hacer pensar a la otra parte que las cosas siempre han sido de una determinada manera cuando eso no es cierto.

GAME, como otros muchos comercios minoristas, cuenta con un programa de fidelización del cliente, y uno de los aspectos más destacables del mismo es que cuenta con un programa de puntos. Sí, ya sabes, cada compra que haces se traduce en una determinada cantidad de puntos que se suman a tu cuenta. Unos puntos que tienen una tasa de conversión a euros, que puedes utilizar posteriormente en las compras que realizas en sus tiendas y en la web. Un programa de puntos al uso, vaya, que es algo que muchos compradores valoran muy positivamente, pero con una singularidad que vemos ahora.

Pero, ¿qué es entonces lo que ha ocurrido? Pues que, desde la puesta en funcionamiento del programa (hace ya muchos años) hasta ahora, los puntos no caducaban. Es decir, que si tú habías comprado Halo 3 en su fecha de lanzamiento, allá por 2007, y habías empleado tu tarjeta de fidelización, tus puntos viajaban contigo a través del tiempo y hasta la actualidad, aunque hubieran pasado más de 15 años.

Cabe aclarar que esto no es lo común, y por eso hablaba de la singularidad de GAME, pues lo habitual es que los puntos obtenidos mediante este tipo de programas de fidelización sí que tengan fecha de caducidad. Sea de uno, dos, tres o incluso más años, pero que no sean «para siempre». Y la primera parte del problema es que GAME ha decidido acabar con esta singularidad.

Acojonante que me tenga que enterar por gente de Twitter, pero @VideojuegosGAME ha decidido que los puntos caducan sin ningún tipo de aviso previo.

73€ fuera.

Literalmente los puntos era la única razón por la que compraba allí, así que enhorabuena por perder un cliente más 👍 pic.twitter.com/LJES2bMs3D

— Sir Gary 🎮 (@SirGary_y) April 2, 2024

Sostener un programa de puntos que no caducan parece complejo en las actuales circunstancias del mercado, por lo que en primera instancia puedo entender que los responsables de GAME hayan decidido que los puntos obtenidos por las compras pasen a tener fecha de caducidad. Obviamente no es lo mejor para el cliente, pero repito, me parece comprensible. Lo malo, la segunda parte del problema, es que el cambio en este sentido se ha gestionado destacablemente mal.

El primer error en el modo en el que GAME ha empezado a aplicar este cambio en las condiciones de su programa de puntos es que no ha tenido la consideración de permitir que los acumulados hasta el momento se mantengan sin caducidad (o al menos concederles una especialmente amplia, de varios años). En su lugar, con el cambio en el modelo de gestión de los puntos, a los obtenidos hasta el momento se les ha aplicado la nueva política de manera retroactiva.

Probablemente ya te estás imaginando cuál es el segundo problema, que deriva del primeros. Efectivamente, de la noche a la mañana muchos usuarios se han encontrado con que buena parte del saldo de puntos que habían acumulado con el tiempo han caducado. Ponte en situación, imagina que has estado acumulando los puntos de tus compras de varios años para contar con un buen descuento al adquirir, por ejemplo, una consola, y que de repente buena parte de esos puntos desaparecen.

¿Y por qué ha ocurrido esto? ¿Por qué los usuarios se han sorprendido al ver que han perdido sus puntos? Vamos al tercer problema, y es que GAME ha informado a los usuarios afectados a posteriori, es decir, después de haber eliminado sus puntos. Esto ha impedido, claro, que ante un aviso de que se iban a quedar sin ellos, los clientes hayan podido gastarlos, pero por el camino, y lógicamente, ha hecho que los afectados estén indignados

Señores, que Videojuegos GAME están borrando TODAS las respuestas donde afirmaban que LOS PUNTOS NUNCA CADUCABAN. Hay que tenerlos bien puestos hacer esto a escondidas sin avisar, porque sabían desde el minuto uno que la gente se les echaría encima pic.twitter.com/660OcoZ1mZ

— MrYerout (@MrYerout) April 2, 2024

Llegados a este punto, ya nos encontramos con una gestión que resulta claramente mejorable, pero que GAME podría haber intentado encauzar reformulando las condiciones de su programa de puntos y, por supuesto, restituyendo aquellos que han perdido los usuarios por la misma. Sin embargo, han optado justo por lo contrario, intentando justificar que la caducidad de los puntos es algo que ha estado siempre presente en las condiciones de su programa de fidelización, algo en lo que su cuenta de Twitter está jugando un papel clave.

Un ejemplo de ello lo encontramos al revisar una conversación, en la que el usuario Cinturón de Orión publica un mensaje indicando que GAME ha cambiado las condiciones mostradas en su página web y adjuntando una captura de pantalla de las mismas, a lo que la cuenta oficial de la cadena responde que esas condiciones siempre han estado ahí, en la página sobre las condiciones de venta. El problema es que basta con dar un rápido vistazo en Internet Archive (aquí puedes ver una snapshot del 14 de febrero de 2024) para comprobar que lo que afirma la cuenta oficial de GAME es totalmente falso.

Pero la cosa va aún más allá, pues si vamos un poco más atrás en el tiempo, de nuevo gracias a la Wayback Machine de Internet Archive, nos encontramos que la propia compañía ponía el foco en que los puntos no caducaban. En esta snapshot, del 19 de abril de 2021, podemos leer lo siguiente:

«Tus puntos no caducan nunca, así que puedes acumular tantos como quieras sin miedo a quedarte sin ellos.»

Tenemos que ir a la siguiente, del 6 de junio del mismo año, para encontrar el momento en el que se introdujo el cambio. Pero, en ambos casos, hablamos de la página de preguntas frecuentes (FAQ), no de la de condiciones de venta, que es la que ha sido modificada en las últimas semanas.

pic.twitter.com/bhFqOf8I7J

— Santo (@Santo_pls) April 2, 2024

Entonces, sí, es cierto que GAME modificó la información sobre los puntos en la FAQ de su sitio web entre abril y junio de 2021, pero aún así su cuenta oficial en Twitter seguía afirmando, a finales de 2023, que los puntos no tenían caducidad, según muestra el usuario Santo de Twitter en este mensaje, una respuesta que se produjo tan solo tres días antes de que sí que se produjera la caducidad de los puntos para muchos usuarios.

Así, cuando incluso los responsables de comunicación de la marca desconocían este cambio en las condiciones del programa de puntos (pese a que se había producido un año y medio antes), ¿qué podemos pensar de la comunicación (o, más bien, de la falta de la misma) a sus clientes? Una medida como ésta, que modifica de manera sustancial las condiciones, y cuyo desconocimiento se puede traducir (y así ha sido en este caso) en un perjuicio para los clientes, se debe comunicar de una manera mucho, mucho más proactiva.

GAME todavía está a tiempo de dar marcha atrás, revertir la pérdida de puntos que ha sorprendido a muchos de sus clientes y, fundamente, adoptar una política de comunicación bastante más clara al respecto. Por otra parte, tendremos que esperar para comprobar si las organizaciones de usuarios aportan algo de luz sobre si este proceder se ajusta a la legalidad. A este respecto nos hemos puesto en contacto con FACUA y estamos a la espera de su respuesta, que añadiremos a este artículo cuando se produzca.

En cualquier caso, los eruditos de la materia afirman que ganar un nuevo cliente tiene un coste cinco veces mayor que mantener a uno ya existente (en algunos casos se habla incluso de un 10x), pero lo que sale increíblemente barato (a corto plazo, se entiende) es perder a los existentes. Ahora bien, esto, en un mercado que enfrenta tantos desafíos como ocurre con el retail físico de videojuegos, apunta a convertirse en un caso de estudio en las escuelas de negocio. Bajo el epígrafe «NO».

Imagen de apertura: Centro Comercial Miramar