Brecha digital: Cuando la tecnología es excluyente

La conversación sobre la brecha digital se suele abordar siempre en términos numéricos. Tal porcentaje de personas no tiene smartphone, esto otro porcentaje es el de gente que no tiene conexión a Internet y este tercer valor numérico es el de las personas que no saben manejar tal o cual sistema operativo con soltura. Y es comprensible, claro, es necesario conocer el volumen de personas afectadas por una determinada circunstancia para poder ponderarla adecuadamente y, de este modo, plantear las medidas y los recursos necesarios para abordarla adecuadamente.

El problema, sin embargo, es que al reducir la conversación a números, para muchas personas el problema se deshumaniza. ¿Qué es el 37,2% de la población adulta? ¿Quiénes son los dos de cada cinco ciudadanos afectados por un problema? Números, solo números que, por norma general, proyectamos mentalmente como la porción de un gráfico de tarta. Como cuando escuchamos que la extensión de algo es de 73 campos de fútbol, o que la distancia entre la Tierra y el Sol es de 149,7 millones de kilómetros. ¿Cuántos campos de fútbol se podrían llenar con personas que sufren la brecha digital? Quizá sea necesario instaurar esa métrica.

Los números le restan la dimensión humana a los problemas, de modo que en cada cierto tiempo necesitamos tweet e hilos como el publicado ayer por María Lázaro, mensajes en los que, de repente, la definición genérica de brecha digital se convierte en un problema concreto que afecta a una persona en particular, en este caso la madre de María, una mujer a la que sus circunstancias personales le impiden emplear determinadas soluciones tecnológicas con normalidad, y con la que el personal de su centro de salud mostró más o menos la misma empatía que el iceberg con el casco del Titanic.

Mi madre, 77 años. Tercera dosis de vacuna Covid.

– ¿Me puede dar un papel con el informe de la vacuna?
– ¿Y para qué lo quiere? ¿Para empapelar las paredes? Está la app.

Hablemos de la #brechadigital de edad. Que empieza a ser discriminación 👇

— María Lázaro Ávila (@marialazaro) December 4, 2021

En primera instancia puede parecer que la respuesta recibida ante una petición totalmente comprensible responde solo a un momento desafortunado por parte de la persona que hizo el comentario sobre las paredes, pero en realidad es un problema bastante mayor, pues vuelve a traer al frente la falta de conciencia sobre la brecha digital como factor de exclusión de nuestros mayores, y de cómo un tecnología que normalmente pretende ser facilitadora, en ocasiones se puede convertir en una barrera.

Quienes tenemos la suerte de contar con los conocimientos y las habilidades necesarias para desenvolvernos con soltura en el ámbito tecnológico somos más afortunados que pensamos. Recibimos los avances en la transformación digital con los brazos abiertos por lo cómodo que resulta este nuevo modelo, y somos cada día más digitales, como ya planteaba Nicholas Negroponte a principios de los 90. Curiosamente, en aquel momento Negroponte ya prevenía sobre el potencial riesgo de la brecha digital.

Quienes contamos con dichas habilidades somos, en muchas ocasiones, los responsables de ayudar a las personas de nuestro entorno a solventar los problemas que surgen en el día a día cuando tienen que emplear alguna solución tecnológica que se adapta a sus particulares circunstancias. El problema es que esto es solo un parche, no la solución, la brecha digital sigue existiendo, solo que de manera puntual nosotros mitigamos sus efectos en las personas a las que queremos. Porque la otra alternativa es la que podemos ver en uno de los tweets de respuesta al hilo original:

Mi madre hizo 2h de cola en el centro de salud tras varias horas llamando sin éxito al tdno del Salud, solo para que le dijeran que tenía que pedir cita para la 3ª dosis por Internet, o al tfno q no cogen, y que si no sabía que lo pidiera ¡en una farmacia!

— Ronronia Adramelek (@Ronronia) December 4, 2021

Una respuesta, la recibida por la madre de Ronronia, en la que sí que podemos ver que la persona que se la da concibe la existencia de la brecha digital pero la trata como si fuera algo normal, cuando en realidad no lo es en absoluto. Común sí, normal no. Ronronia tuvo que resolver la gestión por su madre, la de María tuvo que soportar esa insolencia que, no obstante, obtuvo una respuesta por parte de su marido, una de esas que, si la ves en una película o en una serie de TV, tienes que reprimir el impulso de levantarte y aplaudir:

Sí. Mi padre le contestó: “Como si quiere cubrir las baldosas del suelo”.

Se fue con el papel, por supuesto.

— María Lázaro Ávila (@marialazaro) December 4, 2021

Por lo demás, si revisas las respuestas, encontrarás otros muchos casos de brecha digital, de procesos en los que las soluciones tecnológicas no han sido diseñadas teniendo en cuenta las necesidades de todos. Y que los procedimientos para ofrecer alternativas a quienes las necesitan tampoco parecen definidos. También podemos encontrar a algún negacionista de la brecha digital, personas que piensan que cualquier persona puede hacer cualquier cosa en cualquier momento con la motivación adecuada. Me ahorraré comentar lo que pienso de la cosmovisión de esas personas.

La cosmovisión que me preocupa, la que me preocupa realmente, es la de los responsables de la puesta en marcha de este tipo de plataformas. La transformación digital está impulsando grandes mejoras en muchos aspectos de nuestras vidas, pero la accesibilidad debe formar parte fundamental de la misma.

Brecha digital, administración pública y servicios esenciales

Aunque en el mismo texto se afirma que no cuenta con una definición estandarizada, me gusta bastante el modo en el que la define Cruz Roja Española:

El concepto de brecha digital no tiene una definición única y aceptada universalmente. La brecha digital hace referencia a la desigualdad en el acceso, uso o impacto de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) entre grupos sociales. Estos grupos se suelen determinar en base a criterios económicos, geográficos, de género, de edad o culturales.

De esta definición podríamos colegir que no existe una brecha digital, sino una cantidad indeterminada de ellas. Y esto es cierto parcialmente, puesto que los problemas para los grupos afectados varían según la naturaleza de los mismos. Sin embargo, la resultante de esa circunstancias es siempre la misma: la imposibilidad de acceder a servicios que, en no pocos casos, no ofrecen una alternativa adaptada y accesible. Dicho de otra manera, se está excluyendo a estas personas de dichos servicios.

Personalmente, puedo entender que un comercio digital o el proveedor de algún servicio de ocio a través de Internet no hayan dado los pasos necesarios para adaptarse y mejorar sus niveles de accesibilidad. Me parece un error, eso desde luego, pero al final es comparable a los establecimientos públicos, pongamos por ejemplo los bares, que han decidido adaptarse para que las personas con discapacidad puedan acceder a ellos, con respecto a los que no lo consideran necesario y optan por no hacerlo.

El problema es cuando la brecha digital se produce en servicios esenciales, públicos o privados. Cuando una persona como la madre de María se encuentra con el sarcasmo cuando pide un certificado impreso, o cuando la madre de Ronronia se supone que tiene que ir a mendigar ayuda a una farmacia para pedir cita para la tercera dosis, o cuando la mía tiene que pasar más de un mes, mareada, para intentar conseguir (de momento todavía sin éxito) gestionar su alta como cliente en una eléctrica… es que tenemos un problema muy serio.

Administraciones públicas a todos los niveles tienen la obligación de ofrecer accesibilidad universal de sus servicios a la ciudadanía. Y en este sentido, en el de la brecha digital que afecta a nuestros mayores, deben combatirla con todos los medios a su alcance:

• Ofrecer formación y capacitación.
• Optar siempre por diseños adaptados y accesibles.
• Proporcionar medios alternativos.

Sería cínico negar la complejidad de solucionar el problema de la brecha digital, pero eso no puede ser excusa. Y del mismo modo que dichas administraciones públicas deben dar solución a este problema, también se debe establecer un marco regulatorio para que los usuarios de los servicios esenciales, sean ofrecidos por entidades públicas o empresas privadas, garanticen también un acceso pleno a los mismo. Ya sea por vía digital, siempre que resulte posible, pero también por otros medios cuando el digital no resulte accesible.

No podemos ni debemos dejar atrás a nuestros mayores, pues nada de lo que somos habría sido posible sin ellos. Y sí, realizar las gestiones por ellos es la respuesta a corto plazo que podemos dar. Sin embargo, mientras que a Nati la tenga que acompañar Paloma al banco para hacer gestiones en el cajero, mientras que las madres de María y de Ronronia no obtengan las respuestas que deberían, mientras que mi madre necesite ayuda para imprimir, escanear y reenviar documentos para enviarlos mil veces por email, y así miles y miles de casos… mientras que esto siga ocurriendo, algo seguirá estando mal.