Amago de portabilidad ¿Cómo ahorrar en la tarifa de comunicaciones?

El amago de portabilidad es la técnica más eficiente para rebajar el precio de las tarifas de comunicaciones, mejorar las prestaciones de los servicios que ya tenemos, conseguir otros añadidos o adquirir terminales gratuitos, subvencionados o a bajo coste con pago mensual.

No te canses con llamadas a servicios de atención al cliente o con ‘amenazas’ de bajas. No funcionan. Un amago de portabilidad es la técnica más efectiva y casi la única en una época donde las operadoras -como norma general y con algunas loables excepciones- no atienden debidamente a sus clientes hasta que de verdad confirman que se van a la competencia.

Hoy vamos a revisar un caso práctico reciente que confirma todo lo anterior y donde mostraremos la técnica más efectiva para concluirla satisfactoriamente y el proceso interno y externo general que la rodea.

¿Qué es la portabilidad? ¿Cómo se realiza? ¿En cuánto tiempo?

Como sabes, una portabilidad es el proceso por el cual puedes cambiar de operadora de telefonía conservando tu mismo número de teléfono. La portabilidad implica la baja en el operador que abandonas y un alta en el que te recibe, pero el usuario nunca debe quedarse sin servicio y todo el proceso debe transcurrir de forma transparente.

El servicio en España es hoy muy rápido (especialmente en móviles) y es usado efectivamente por miles de usuarios todos los meses. Y masivamente, porque según los datos del regulador de comunicaciones en agosto la portabilidad móvil sumó 634.788 intercambios (un 30% más que el año anterior), mientras que la telefonía fija registró 198.888 intercambios, un 27,7% más que el mismo mes del año anterior.

El proceso de portabilidad móvil no lo gestionan las operadoras como ocurría hace una década, sino la Asociación de Operadores para la Portabilidad Móvil (AOPM) a través de un nodo centralizado que se mantiene con las aportaciones de las operadoras y que se encarga del cumplimiento de la normativa en vigor. Lo mismo sucede con la portabilidad fija, a cargo de la A.O.P (Asociación de Operadores para la Portabilidad).

El proceso de portabilidad es por defecto totalmente gratuito para el usuario, aunque puede conllevar gastos adicionales si tiene firmado un contrato de permanencia en tarifas, esté pagando un dispositivo a plazos, etc. Se excluyen estos gastos (o deberían) en los casos que la portabilidad (o baja) se produzca como consecuencia de un cambio unilateral de las condiciones del contrato por parte de la operadora. Algo que ha sucedido los últimos años cuando las tres grandes han subido precios, si bien han aumentado las prestaciones de los servicios.

Desde la última normativa general de 2012, la portabilidad móvil (la que nos interesa en este artículo) se completa en dos días laborables desde que se inicie el proceso efectivo, que suele coincidir con la recepción de la tarjeta SIM del nuevo operador. Los plazos son importantes para el proceso de amago de la portabilidad:

• Un usuario inicia el proceso de portabilidad móvil un día laborable (de lunes a jueves) antes de las 20 horas. El operador de destino informa al donante de la petición del cliente a través del nodo central. Éste tiene que aceptarla o rechazarla antes de las 20 horas.
• De ser aceptada, el proceso continúa el día siguiente y el usuario tiene de plazo hasta las 14 horas de ese día para cancelar la portabilidad.
• En la madrugada del tercer día (entre las 2 y las 6 de la mañana) se produce el cambio efectivo de operadora. El usuario cambia la tarjeta SIM por la nueva y ya está funcionando con el operador al que ha solicitado la portabilidad.

Amago de portabilidad – Caso práctico

Un usuario recibe un aviso de factura de su compañía de telecomunicaciones (digamos Vodafone) en una cuantía muy superior a la normal (+40%). Revisa la situación y comprueba que se le han terminado los descuentos que tenía activados mediante un programa de fidelización anterior.  Lleva en esa operadora 15 años y tiene contratado fijo, Internet-fibra y cuatro líneas móviles. No tiene permanencia.

(Es un caso práctico real sucedido recientemente, pero puede tratarse de cualquier otro porque el amago de portabilidad puede realizarse en cualquier momento, con o sin permanencia, aunque si la portabilidad llegara a realizarse el usuario tendría que afrontar las penalizaciones)

Primera llamada a la operadora, departamento de facturas para comprobar que se ha cumplido el plazo de los descuentos. Muy educados, pero solución ninguna. Unas horas más tarde, segunda llamada solicitando el departamento de fidelización. Poco más que el anterior, ligero descuento o propuesta de bajar servicios, pero tarifas mucho más caras que las que tenía y las ofertas que ofrecía la misma operadora para clientes nuevos.

Al día siguiente, tercera llamada esta vez al departamento de bajas. Se informa de la situación incidiendo que tiene ofertas más baratas de otras operadoras y que ellos mismos las ofrecen para clientes nuevos. Solo consigue un 40% de descuento en la tarifa de Internet y fijo, pero no en las líneas móviles. El precio total sigue siendo muy superior al que venía pagando. Las «amenazas» de baja no funcionan.

El fin de semana revisa tranquilamente las ofertas de todas las operadoras y comprueba en foros especializados lo que su compañía está ofreciendo para frenar las portabilidades. También examina la mejor compañía para realizar el amago, tanto por la contraoferta de su operadora ante ella como por las facilidades para cancelar la portabilidad. Con todo estudiado y los objetivos definidos es hora de pasar a la acción que señalamos en varios pasos:

1. Solicitud de portabilidad. El lunes por la mañana solicita la portabilidad de una sola de las líneas móviles hacia otra compañía (digamos Yoigo). La portabilidad se realiza vía web y hacia una tarifa de tarjeta para recogida en correo. Lo más sencillo posible pensando en la cancelación posterior. De inmediato llegan los mensajes de bienvenida del nuevo operador y del comienzo de los trámites.
2. Inicio de la portabilidad. Hasta el día siguiente no llega la confirmación de la llegada de la tarjeta SIM y un nuevo mensaje de texto en el que se anuncia el comienzo efectivo de la portabilidad. A partir de ahí, el usuario tiene de plazo hasta las 14 horas del día siguiente para cancelarla.
3. Mercadeo. Pocas horas después comienzan a llegar los mensajes de la operadora original exponiendo que tiene ofertas que ofrecer. Ha recibido la petición de portabilidad y no quiere que el cliente se marche a la competencia. Los mensajes se acumulan hasta que lleguen las llamadas. La primera ya ofrece una rebaja sustancial sobre la última factura. El usuario quiere algo más y responde negativamente. Tiene tiempo hasta que cumpla el plazo de la portabilidad y experiencia como para saber que seguirán las llamadas.
4. Aceptación de la contraoferta. Siguen los mensajes y las llamadas. Segunda llamada aceptada y esta sí con una gran oferta que el usuario considera adecuada, 50% de descuento en todos los servicios durante dos años y aumento de llamadas y datos en dos líneas móviles. Como la oferta obliga a permanencia el usuario ‘aprieta’ para conseguir terminales gratuitos o de bajo coste. Le ofrecen un gama de entrada gratuitamente y un gama media-alta con pago mensual e importante ahorro sobre el precio de venta. Solicita a la operadora que le mande por escrito el acuerdo y una vez revisado realiza la correspondiente grabación.
5. Cancelación de la portabilidad. La operadora primaria avisa que tiene que ser el usuario el que cancele la portabilidad, algo que pasa a realizar no sin algunos problemillas. Aunque en teoría la cancelación de la portabilidad se tendría que poder realizar de la misma manera que la petición (vía web) no es el caso y hay que realizarla en un número de teléfono atendido por una máquina. Cuesta una segunda llamada y otra adicional al servicio de asistencia de la operadora de destino.

Conclusiones. El usuario hace cuentas y el ahorro es muy importante. Sobre la última factura es de 1.360 euros en dos años y la rebaja sobre lo que venía pagando anteriormente es de 360 euros en dos años, a lo que hay que añadir el móvil gratuito, el ahorro de 150 euros en la compra del segundo terminal, mejora de la tarifa de voz a ilimitada en dos líneas móviles y un bono gratuito de 10 ‘gigas’ mensuales para las otras dos durante dos años.

Lamentablemente, se comprueba que las operadoras -por lo general- no atienden debidamente a sus clientes hasta que de verdad confirman que se van a la competencia y obligan al usuario a entrar en un ‘regateo’ cada vez que concluyen los descuentos o los programas de fidelización. ¿No es preferible ofrecer directamente a un cliente de quince años las mejores tarifas que una operadora pueda ofrecer?

Amago de portabilidad – Precauciones

• Analiza cuidadosamente la operadora hacia la que realizas la portabilidad. Dependiendo de tu operadora destino las ofertas que te harán serán diferentes.
• Si tienes un contrato combinado, amaga solamente con una línea móvil. El fijo/Internet tiene otra problemática y en todos los casos te van a ofrecer oferta conjunta por todos los servicios contratados.
• Valora la tarifa hacia la que haces portabilidad. No pidas smartphones en ningún caso y asegúrate que no tiene permanencia.
• Extremo cuidado con los plazos de la portabilidad móvil. Es tan rápida que se puede concretar efectivamente. Recuerda, para cancelarla dispones hasta las 14 horas del día siguiente en el que se inicia el proceso de portabilidad.
• Hay compañías que están cobrando por cancelar portabilidades. No tenemos claro que sea legal…
• Si no quieres permanencia no conseguirás los mismos descuentos en las contraofertas. Si compras un móvil a plazos tendrás permanencia en cualquier caso.
• No te pongas nervioso. Déjate querer. Sé educado con quién está al otro lado de la línea haciendo el trabajo que le han mandado seguramente cobrando muy poco, pero sé hábil negociando una vez que previamente te has puesto al día de cómo está el mercado y lo que está ofreciendo cada operadora.
• Te llamarán para realizar contraofertas, y además, siempre tienes oportunidad de cancelar la portabilidad si algo va mal.
• En las contraofertas exige siempre una copia por escrito del acuerdo. La mandan por correo electrónico. Revisa bien todos los conceptos antes de realizar la grabación del contrato.
• ¿Son legales las contraofertas? (a)legal, sabido, consentido y practicado por todas las operadoras.

Por descontado. Las portabilidades no están diseñadas para esto aunque al usuario no le queda otro remedio que utilizarlas para mejorar tarifas y servicios. Hay otras opciones. Como realizar la portabilidad efectivamente hacia otra compañía que te ofrezca ‘más por menos’. Tú valoras. ¿Nos cuentas tu experiencia con amagos y/o portabilidades?